fouten in producten

Product niet in orde: recht op reparatie, vervanging of geld terug?

14 mei 2020

Als je concludeert dat een product dat aan jou is geleverd of dat jij als ondernemer hebt geleverd aan een klant niet voldoet aan wat er is afgesproken, zul je je hoogstwaarschijnlijk afvragen welke gevolgen dat met zich meebrengt. Moet je geld teruggeven? Moet je het product repareren?

Wat die gevolgen precies zijn, dat bekijken we in dit artikel. Er wordt aandacht besteed aan wat de maatstaf is voor producten die geleverd moeten worden, aan wat geëist kan worden als een product niet in orde is.

In dit artikel gaan we uit van de koop van een product. Zou er sprake zijn van bijvoorbeeld huur, bruikleen of een ander soort overeenkomst, dan kunnen andere maatstaven en regels gelden.

Wanneer is een product niet in orde?

In het kort moet een afgeleverd product voldoen aan wat is afgesproken. Daarbij moet worden gekeken naar wat de koper mocht verwacht van het soort zaak en wat hij mocht verwachten naar aanleiding van de mededelingen (denk aan beloftes) die de verkoper over de zaak heeft gedaan.

De koper mag in elk geval verwachten dat het product geschikt is voor normaal gebruik. Tevens mag hij verwachten dat het product de eigenschappen bezit waarvan hij de aanwezigheid niet hoefde te betwijfelen.

Dat is niet altijd even gemakkelijk vast te stellen. Denk aan de verkoop van een auto. Is de aanwezigheid van een klein krasje in de kofferbakruimte van de auto reden om te stellen dat het product niet in orde is? Hoe zit het als dat krasje aan de buitenkant van de kofferbak zit? En als het geen ‘krasje’ is, maar een ‘kras’? En als het een kras in een portier is? Of een deuk is in de motorkap? En om het nog lastiger te maken: wie moet bewijzen dat die kras of deuk er al in zat ten tijde van de aflevering en niet erin is gekomen in de dagen erna? Daarover is een apart artikel te schrijven.

Het bovenstaande zijn de hoofdregels rondom de vraag of een product in orde is of niet. Meer informatie hierover is onder meer te vinden in het artikel over hoe moet worden beoordeeld of een klant een terechte klacht heeft over een product.

Product niet in orde… en dan?

Als blijkt dat het geleverde product niet in orde is, wordt dat in het juridische jargon ‘non-conformiteit’ genoemd (het geleverde is niet conform wat is afgesproken). In het geval van non-conformiteit heeft de koper in beginsel een drietal opties:

  • Hij kan verlangen van de verkoper dat die de ontbrekende delen aflevert
    • Denk aan situaties waarbij te weinig producten zijn geleverd, of aan situaties waarin producten incompleet waren (bijvoorbeeld een televisie die zonder stroomkabel wordt geleverd).
    • Dit zal uiteraard geen optie zijn wanneer er sprake is van een kapot product.
  • Hij kan van de verkoper verlangen dat de verkoper het product dat niet in orde is repareert.
    • Dit is alleen een optie wanneer de verkoper hier ook redelijkerwijs aan kan voldoen. Denk bijvoorbeeld aan de situatie waarin een koper lekkende koffiebekertjes koopt. Hij kan niet van de verkoper verlangen dat die de bekertjes repareert. Wellicht kan hij wel verlangen dat de verkoper de bekertjes vervangt (zie hierna).
  • Hij kan van de verkoper verlangen dat die het product dat niet in orde is vervangt.
    • Dit is alleen een optie wanneer de afwijking in het product groot genoeg is. Is de afwijking van het product maar klein, dan kan niet worden verwacht dat de verkoper het product vervangt. Het kan natuurlijk wel zo zijn dat je in dat geval om reparatie kunt verzoeken.
    • Zodra je weet dat het product waarschijnlijk vervangen moet worden moet je er zeer zorgvuldig mee omgaan. Beschadigt het product daarna (of gaat het helemaal kapot) doordat je er niet zorgvuldig mee om bent gegaan, dan kun je geen aanspraak meer maken op vervanging.

De verkoper moet binnen een redelijke termijn afleveren, repareren of vervangen. Wat een redelijke termijn is, is onder meer afhankelijk van de afspraken die zijn gemaakt. Bovendien mag de nakoming van die verplichtingen geen ernstige overlast voor de koper opleveren.

Als je als ondernemer een roerende zaak aan een consument hebt verkocht zijn de regels net wat verder in het voordeel van de consument: die kan enkel geen reparatie of vervanging eisen als dat onmogelijk is of niet gevergd kan worden van jou als verkoper. Bovendien geeft de wet specifiek aan dat een consument een eventuele reparatie door een derde kan laten uitvoeren en de kosten op jou als ondernemer verhalen wanneer je zelf niet binnen een redelijke tijd repareert.

Is het mogelijk om geld terug te vorderen als een product niet in orde is?

Afhankelijk van de situatie kan in sommige gevallen de koop ongedaan worden gemaakt en kan het geld teruggevorderd worden. In verreweg de meeste gevallen moet ook in dat geval het product niet in orde zijn. De wetgever heeft dat complex vormgegeven in de wet:

  • Voor de consumentenkoop (een consument koopt een roerende zaak van een ondernemer) geldt een tweetrapsraket:
    1. eerst moet worden gekeken of reparatie of vervanging mogelijk zijn – en of de verkoper daar binnen een redelijke termijn zonder ernstige overlast voor de koper toe overgaat.
    2. pas daarna bestaat een mogelijkheid tot het vorderen van
      1. ontbinding (de verkoop wordt dan teruggedraaid), zolang de afwijking niet van een te kleine betekenis is;
      2. vermindering van de koopprijs (de koper krijgt ‘korting’).
  • Voor andere koopovereenkomsten (B2B of C2C) geldt die tweetrapsraket niet.
    • In dat geval geldt de algemene ontbindingsregeling uit de wet. Dat houdt in: in beginsel levert alles dat mis is met het product een mogelijkheid tot ontbinding op (uitzonderingen zoals situaties waarin de tekortkoming van te kleine betekenis is of bijzonder van aard is daargelaten). Er is echter wel een extra eis: er moet in sommige gevallen sprake zijn van ‘verzuim’. Lees daarover meer in het artikel over verzuim.

Geld terugvorderen kan ook nog in sommige andere situaties. Gedacht kan worden aan een beroep op dwaling of aan het vorderen van schadevergoeding. In dit artikel gaan we daar niet verder op in. Wel vind je meer informatie in onder meer het artikel over dwaling.

Gezien de grote hoeveelheid mogelijkheden die je hebt, de bijbehorende voorwaarden die daaraan verbonden zijn en het feit dat complexe materie hier vereenvoudigd is weergegeven, is het verstandig om met een jurist te bespreken wat de juiste strategie is voor de situatie die in jouw geval speelt.

Contractuele afspraken

Ten slotte is nog van belang wat er verder tussen partijen is afgesproken. Afwijken van de bovenstaande regelgeving is in het geval van consumentenkoop veelal niet mogelijk in het nadeel van de consument (de koper dus), maar is wel vaak mogelijk in andere situaties (afwijkingen vindt men voornamelijk terug bij B2B-transacties).

Deze contractuele afspraken kunnen voorgaan op de eerder genoemde regels. Of dat zo is en of een afwijking in stand kan blijven, hangt af van hoe de afspraken zijn vormgegeven en waar ze zijn vormgegeven (zo zijn dergelijke afspraken in algemene voorwaarden gemakkelijker aantastbaar dan afspraken die niet als algemene voorwaarde moeten worden gezien).

Conclusie

Als een product niet in orde is, kan vaak reparatie, vervanging of aflevering van de ontbrekende zaken worden gevorderd. Geld terug vorderen (volledig of gedeeltelijk) kan soms ook, maar vaak moet er dan aan meer voorwaarden worden voldaan. Een en ander is tevens afhankelijk van de vraag of er sprake is van een consumentenkoop (kort door de bocht: een B2C-transactie) of een ander soort koop (vaak B2B) én of er een contract is gemaakt – en wat daarin staat.

Hierboven hebben we geprobeerd om de complexe regelgeving eenvoudig weer te geven. Word je echter geconfronteerd met een dergelijk probleem, dan is het vaak raadzaam om een jurist te raadplegen, zodat je zeker weet dat je niet de verkeerde keuzes maakt.

Auteur

mr. B.G.N. (Bart) Gubbels
ondernemingsrecht, arbeidsrecht, contractenrecht


DISCLAIMER: De informatie op deze website is enkel bestemd voor algemene informatiedoeleinden. Hoewel de versterkte informatie met de grootst mogelijke zorgvuldigheid door onze juristen is samengesteld kunnen wij, o.a. vanwege de gecompliceerde en veranderlijke aard van wet- en regelgeving, niet garanderen dat deze informatie compleet, actueel, juist en/of accuraat is op het moment van raadpleging en dat deze toepasbaar is in een specifieke situatie. Wij raden u dan ook aan contact op te nemen met een jurist voordat u handelt of beslist. Zie ook onze uitgebreide disclaimer.