Hoe beoordeel je of een product juridisch gezien in orde is?

Hoeveel kwaliteitscontrole je als ondernemer ook doet: vroeg of laat krijg je een klacht van een klant dat een uitgeleverd product niet in orde is. Een dergelijke klacht kan terecht of onterecht zijn, maar in beide gevallen is het verstandig om actie te ondernemen.

In dit artikel leggen we uit hoe je beoordeelt of een klacht over een product juridisch gezien steek houdt. Tevens beschrijven we welke mogelijkheden je klant heeft – en hoe je daar als ondernemer mee om kunt gaan.

Product is overduidelijk niet in orde

Als een klant klaagt over een product, moet je die klacht eerst op (juridische) waarde schatten. Natuurlijk bekijk je dan eerst de meest voor de hand liggende zaken:

• Zijn er voldoende producten geleverd?
• Zijn er producten overduidelijk kapot (terwijl dat niet expliciet is afgesproken)?

Mochten er onvoldoende of overduidelijk kapotte producten zijn geleverd, dan is het logisch om te concluderen dat het product niet in orde is (met de verder in dit artikel genoemde juridische consequenties). Vaak is het echter niet zo duidelijk. Soms klaagt een klant terwijl je als ondernemer meent dat het product wél in orde is. Hoe beoordeel je dat?

Niet duidelijk of een product in orde is?

Juridisch gezien moet een afgeleverd product aan de overeenkomst beantwoorden. Dat houdt volgens de wet in dat het product de eigenschappen moet hebben die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. De koper mag in elk geval verwachten dat de producten de eigenschappen bezitten voor normaal gebruik van het product – en waarvan hij de aanwezigheid niet hoefde te betwijfelen.

In gewone taal: op het moment dat je iets verkoopt, is het logisch dat de koper daar bewust of onbewust verwachtingen bij heeft. Verkoop je een stoel, dan mag de koper verwachten dat een persoon met een gemiddeld gewicht op die stoel kan zitten. Tevens moet de stoel voldoen aan eventuele andere verwachtingen die de koper erover kan hebben (niet beschadigd, goed verfwerk, deugdelijk in elkaar geschroefd et cetera). Dat het (taal)technisch gezien natuurlijk ook een stoel is als je er niet op kunt zitten maakt niet uit: de stoel dient geschikt te zijn voor normaal gebruik (lees: zitten).

Informatie die tussen koper en verkoper is uitgewisseld of afspraken die koper en verkoper hebben gemaakt kunnen ook van belang zijn voor de vraag wanneer een product juridisch gezien in orde is:

• Stel dat de verkoper al vóór de verkoop vermeldt dat het product niet aan de specificatie voldoet of kapot is, dan kan de koper achteraf niet stellen dat hij de aanwezigheid van bepaalde eigenschappen niet hoefde te betwijfelen. Hij wist immers dat het product dan hij zou kopen die eigenschap niet had.
  • De verkoper die aangeeft dat de stoelen niet geschikt zijn om op te zitten, maar enkel als decoratie zijn bedoeld, zal juridisch gezien dus aan het langste eind trekken in geval van een conflict over het al dan niet kunnen zitten op een verkochte stoel.
• Stel dat de koper vóór de verkoop met de verkoper afspreekt dat het product voor een bepaald doel geschikt zal zijn, dan is dat de maatstaf:
  • De koper die vooraf afspreekt met de verkoper dat een stoel die hij koopt geschikt moet zijn om personen van meer dan 150 kilo te dragen, kan zich op die afspraak beroepen als de stoel achteraf ongeschikt blijkt voor zeer zware personen. De verkoper die zich verweert met het argument dat een normaal persoon prima op de stoel kan zitten (en de stoel dus geschikt is voor normaal gebruik) zal in dit geval in het ongelijk gesteld worden, terwijl dat argument normaal gesproken dus wél hout snijdt.

Om het nog lastiger te maken: in het geval er sprake is van een B2C-transactie (je klant is een consument), moet er tevens worden gekeken naar mededelingen van een vorige bedrijfsmatige verkoper (dus degene die het product aan jou heeft verkocht, waarna jij het hebt doorverkocht aan de consument, vaak gaat het om de producent). Heeft die vorige verkoper bepaalde toezeggingen gedaan (‘de stoel is geschikt voor personen die meer dan 150 kilo wegen’), dan kan een klant zich in bepaalde gevallen ook daarop beroepen.

Wie moet bewijzen dat het product niet in orde was?

Bij sommige producten is het direct duidelijk dat het product niet in orde was. Denk bijvoorbeeld aan een stoel waar vingerafdrukken in de verf zijn achtergebleven. Het is duidelijk dat dat niet bij de klant is gebeurd, maar al tijdens de productie. In andere gevallen is dat minder duidelijk: denk aan de stoel waar een aantal deuken in zitten – en waarbij de klant pas na drie maanden klaagt dat er iets niet in orde is. Wie zegt dat de schade al aanwezig was bij levering – en niet bij de klant is ontstaan?

Heel in het kort komt het antwoord op het volgende neer:

• Is je klant een zakelijke afnemer (B2B) en stelt hij dat het product niet in orde was toen jij het leverde, dan moet hij dat ook bewijzen als jij stelt dat het wel in orde was.
• Is je klant een consument (B2C) dan geldt het volgende:
  • Blijkt van het gebrek binnen zes maanden na aflevering? Dan geldt het vermoeden dat het product al niet in orde was bij aflevering. Dit vermoeden kun je als verkoper weerleggen, maar de bal ligt dan dus wel bij jou als ondernemer en niet bij je klant.
  • Blijkt later dat er een gebrek is? Dan geldt de hoofdregel (zoals hierboven bij B2B): bij een conflict moet de consument bewijzen dat je een product hebt geleverd dat niet in orde was.

Gevolgen van een product dat niet in orde is

De gevolgen van een het leveren van een product dat niet in orde is, zijn afhankelijk van wat er is afgesproken.

• Is er een contract gemaakt waarin is opgenomen wat er wordt gedaan als een product niet in orde is, dan gelden die regels in beginsel. Let wel: als er sprake is van een consumentenkoop (B2C) is het niet zomaar mogelijk om afspraken hierover te maken: er is op veel punten sprake van dwingend recht (dat houdt in dat daarvan niet (of slechts beperkt) kan worden afgeweken, zie ook het artikel over in een overeenkomst afwijken van de wet).
• Is er niets afgesproken, dan heeft de koper, afhankelijk van de situatie en afhankelijk van zijn hoedanigheid (consument of ondernemer) een aantal mogelijkheden. Dit kan onder meer betreffen:
  • Aflevering van de ontbrekende producten of ontbrekende delen;
  • Herstel van het product;
  • Vervanging van het product;
  • Ontbinding van de overeenkomst waardoor het product teruggestuurd moet worden en de koper zijn geld terugkrijgt;
  • Koopprijsvermindering.
  • Schadevergoeding, bijvoorbeeld als er schade is ontstaan aan andere eigendommen van de klant (of van zijn klanten), al dan niet in het kader van productaansprakelijkheid.

Je klant kan niet altijd vrijelijk kiezen tussen bovenstaande mogelijkheden. Die keuze wordt beperkt door de hoedanigheid van de transactie (B2B/B2C) en door wat er in de overeenkomst staat, maar ook door bijvoorbeeld het soort afwijking in het product en de omvang van die afwijking. Ten slotte is van belang dat de klant tijdig aan de bel trekt: doet hij dat te laat of is hij niet voortvarend genoeg, dan kan dat tot gevolg hebben dat zijn rechten vervallen.

Hoe ga je als ondernemer om met een klacht over een product?

Ondernemen is niet altijd je gelijk halen, maar op een effectieve en efficiënte manier omgaan met dergelijke klachten. Dat geldt zeker als je regelmatig klachten krijgt – of verwacht te krijgen. Voor elke onderneming zal een andere handelwijze gewenst zijn. Van belang bij het kiezen van een oplossing is het volgende:

• Denk aan de relatie met je klant. Indien er daadwerkelijk iets mis is met het geleverde product, is het vaak verstandig om het product te vervangen. Het behouden van een goede relatie met een zakelijke afnemer die wellicht nog meer producten zal afnemen in de toekomst, is vaak belangrijker dan op korte termijn je gelijk halen. Dat geldt ook voor de relatie met de consument, die met een enkele negatieve review op internet aanzienlijke schade aan je bedrijf kan toebrengen. Dat geldt ook als er sprake is van situaties waarbij niet zeker is of de klacht terecht was of niet.
• Ben je niet voornemens om het product te vervangen, dan bedenk dat er vaak ook tussenoplossingen bestaan, waaronder bijvoorbeeld het aanbieden van financiële compensatie of een tegoedbon. Een oplossing die op die manier bereikt wordt, is vaak wenselijk.
• Lijkt er geen optie om er samen uit te komen, dan maak een kosten/batenanalyse. Een jurist kan je daarbij helpen – en dat zal over het algemeen geen enorme kosten met zich meebrengen. In elk geval is van belang dat als je klant een juridische procedure start, dat jou ook geld kost. Dat is ook nog zo als je de procedure wint. Voor bedragen onder de pakweg € 3.000,- moet je je zeer afvragen of procederen wel interessant is. Voor bedragen onder de € 1.000,- is het over het algemeen in elk geval niet zinvol om te gaan procederen. Het is verstandig om daar in een specifiek geval een jurist over te raadplegen.

Ten slotte is het aan te bevelen om een jurist in te schakelen als er grote belangen (financieel of anderszins) in het spel zijn. Op die manier kun je een dergelijke klacht op de meest optimale manier aanpakken en jouw eigen schade zo ver als mogelijk minimaliseren.

Conclusie

Wanneer een klant klaagt dat een product niet in orde is, is het verstandig om te onderzoeken of dat een terechte klacht is. In zijn algemeenheid geldt, dat een product geschikt moet zijn voor het overeengekomen gebruik (vaak: normaal gebruik). Is het product daar niet geschikt voor, dan staat de klant een aantal mogelijkheden ter beschikking.

Het verschilt van geval tot geval welke mogelijkheden een klant heeft. Om die reden is het raadzaam om een jurist in te schakelen om te bekijken wat de mogelijkheden zijn in een specifiek geval en hoe je daar als ondernemer verweer tegen kunt voeren.

Auteur

mr. B.G.N. (Bart) Gubbels